Инструкция о работе в контакт-центре

1 Термины и определения

При описании общих принципов функционирования контакт-центра, принципов работы программного телефона и действий оператора в настоящем документе используются следующие термины.

Электронный журнал – совокупность записей в базе данных информационной системы.

Администратор контакт-центра – специалист территориального фонда обязательного медицинского страхования, осуществляющий контроль и анализ работы с обращениями граждан.

Оператор 1 уровня – специалист контакт-центра, непосредственно осуществляющий работу (сканирование входящих звонков, переадресация, фиксирование) с устными обращениями граждан, поступившими по телефону «Горячей линии», в соответствии со стандартами обслуживания по вопросам ОМС справочно-консультационного характера (типовые вопросы).

Оператор 2 уровня - специалист территориального фонда обязательного медицинского страхования, деятельность которого направлена на предоставление информации по вопросам обязательного медицинского страхования справочно-консультационного характера, на принятие мер в случае неудовлетворенности застрахованных лиц доступностью и качеством медицинской помощи в медицинских организациях, а также работой страховых медицинских организаций.


Страховой представитель 1 уровня – специалист контакт-центра страховой медицинской организации, предоставляющий по устным обращениям граждан информацию по вопросам обязательного медицинского страхования справочно-консультационного характера (типовые вопросы).

Страховой представитель 2 уровня – специалист страховой медицинской организации, деятельность которого направлена на организацию информирования и сопровождения застрахованных лиц при оказании им медицинской помощи, в том числе профилактических мероприятий, на защиту прав и законных интересов, застрахованных в сфере обязательного медицинского страхования.

Страховой представитель 3 уровня – специалист-эксперт страховой медицинской организации или эксперт качества медицинской помощи, деятельность которого направлена на работу с письменными обращениями застрахованных лиц, включая организацию экспертизы качества оказанной им медицинской помощи и обеспечение при наличии индивидуального согласия их информационного сопровождения при организации оказания медицинской помощи.

Обратившийся гражданин – частное лицо, обратившееся в контакт-центр, используя телефонную сеть общего пользования.

Соединение – сеанс двусторонней голосовой связи между оператором контакт-центра и обратившемся гражданином.

Вызов – запрос на установление соединения в телефонной сети. В зависимости от того, кто был инициатором вызова, вызов может быть входящим и исходящим.

Входящий вызов - вызов, направленный оператору контакт-центра (например, от обратившегося гражданина телефонной сети общего пользования или другого оператора контакт -центра).

Исходящий вызов – это вызов, инициированный оператором.

2 Общие принципы функционирования Контакт-центра

Оборудование и программные средства, обеспечивающие работу контакт-центра, представляют собой единую систему обработки телефонных вызовов.

Ниже приведен принцип работы контакт-центра на примере обслуживания вызовов.

При поступлении вызова контакт-центр автоматически выдает обратившемуся гражданину голосовое сообщение. После этого вызов направляется в конец очереди вызовов, ожидающих ответа оператора.

Когда вызов оказывается в начале очереди, он поступает к оператору 1-го уровня или страховому представителю 1-го уровня. Выбор оператора 1-го уровня производится по правилам, определенным администрацией ТФОМС СК.

Рис.2.1. Принцип работы контакт-центра

При поступлении вызова оператору 1-го уровня система предоставляет ему информацию о вызове. Оператор 1-го уровня при общении с обратившемся заполняет контрольно-регистрационную карту обращения. По мере заполнения регистрационной карты, оператор 1-го уровня может воспользоваться типовыми сценариями ответа, утвержденными ТФОМС СК.

Если в процессе общения с обратившемся гражданином выясняется, что оператор не может самостоятельно ответить на вопрос обратившегося, он переадресует обращение к оператору 2-го уровня или страховому представителю 2-го уровня по классификации обращения.

Во время разговора оператор 1-го уровня фиксирует необходимую информацию об обращении, которую сохраняет в электронном журнале обращений.

Как видно из описания принципа работы контакт-центра, система помогает оператору быстро и качественно регистрировать обращения, правильно распределять собственные усилия.

3 Начало работы

Для начала работы откройте информационный ресурс контакт-центр «КИСЕРО» на своем компьютере через браузер Firefox и пройдите авторизацию на сервере.

Рис.3. Форма авторизации

После успешной авторизации оператору или страховому представителю будет доступен электронный журнал со всеми активными обращениями.

Рис.3.1. Электронный журнал

Далее необходимо активировать программный телефон для возможности принимать/совершать звонки. Активация происходит по нажатию на кнопку «Активировать телефон».

Рис.3.2. Активация

Необходимо убедится, что к компьютеру подключен микрофон. Без подключенного микрофона программный телефон работать не будет.

Рис.3.3. Предупреждение

После активации программного телефона статус вашего аккаунта изменится на «Активен».

Рис.3.4. Программный телефон - активен

После активации программного телефона предоставляется возможность:

• принимать и обрабатывать входящие вызовы;

• получать информацию о доступности других операторов и страховых представителей («свободен», «разговаривает» и пр.);

• регистрировать факт обращения и вносить полученные от него сведения в электронный журнал.

4 Личный кабинет оператора Контакт-центра

Личный кабинет оператора состоит из нескольких частей:

• Информация о сотруднике,

• Электронный журнал,

• Программный телефон.

Электронный журнал является основным инструментом работы оператора. В него регистрируются все обращения граждан, поступившие как по телефону контакт-центра или «Горячей линии», так и личные обращения, письменные заявления и жалобы.

Рис.4. Личный кабинет оператора

Информация о сотруднике.

- ФИО пользователя.

- роль пользователя контакт-центра.

- Внутренный номер пользователя контакт-центра

Программный телефон.

С помощью программного телефона можно принимать и совершать исходящие вызовы, записывать разговоры и переадресовывать вызовы.

Рис.4.1. Программный телефон

Программный телефон позволяет оператору выполнять все основные операции:

• принимать входящие вызовы,

• совершать исходящие вызовы,

• регистрировать обращения,

• переадресовывать вызовы другим сотрудникам,

• записывать свой разговор с обратившемся.

4.1 Телефонный справочник

В телефонном справочнике содержится сведения об операторах и страховых представителях всех уровней.

Рис.4.1.1. Телефонный справочник

В верхней части телефонного справочники находится поле для поиска пользователей контакт-центра. В телефонном справочнике реализована гибкая система поиска, в качестве параметра для поиска может выступать ФИО, организация, внутренний номер

Рис.4.1.2. Поиск по телефонному справочнику

5 Основы работы с Контакт-центром

Для удобства использования и качества обслуживания телефонных вызовов в программном телефоне предусмотрены следующие функции:

• Звуковое оповещение при входящем звонке,

• Автоопределние и сохранение номера обратившегося.

5.1 Основы работы оператора 1-го уровня и страхового представителя 1-го уровня

Основными задачами оператора 1-го уровня и страхового представителя 1-го уровня:

• Сканирование водящих звонков,

• Открытие контрольно-регистрационной карты обращения,

• Оказание справочно-консультативной информации согласно утвержденным сценариям,

• Переадресация обращения оператору 2-го уровня согласно тематике обращения.

5.1.1 Сканирование входящих звонков

Входящий вызов появляется в окне программного телефона и извещает оператора звуковым и текстовым сообщениями. В верхней части программного телефона указывается телефонный номер обратившегося, с которого совершен звонок.

Рис.5.1.1. Входящий звонок

Чтобы принять входящий вызов нажмите по кнопке «Ответить».

5.1.2 Открытие регистрационной карты обращения

Открытие регистрационной карты осуществляется нажатием на кнопку «Добавить» в блоке программного телефона.

Рис.5.1.2. Добавить обращение

Страница добавления регистрационый карты обращения в электронный журнал состоит из двух частей:

• Поиск обратившегося по реестру застрахованных лиц,

• Регистрационная карта обращения.

5.1.3 Поиск по реестру застрахованных лиц

Рис.5.1.3. Поиск по реестру застрахованных

Поиск застрахованного осуществляется по ФИО и дате рождения. Для осуществления поиска нужно заполнить хотя бы одно из полей. Максимальное количество выводимых результатов – 10.

Рис.5.1.3.1. Действия

Кнопка «Поиск» - осуществляет поиск по реестру застрахованных лиц.

Кнопка «Очистить» - очищает поля от заполненных данных.

Кнопка «Скрыть» - сворачивает форму поиска по реестру застрахованных лиц.

Примечание. Если вы не нашли обратившегося в выпадающем списке необходимо сузить параметры поиска, указав дополнительные данные (полное ФИО или дату рождения).

Для прикрепления сведений о застрахованном лице к регистрационной карте обращения нажмите «прикрепить».

5.1.4 Регистрационная карта обращения

Рис.5.1.4. Регистрационная карта

При заполнении регистрационной карты обращения заполняются основные поля, тип обращения и тематика обращения.

Тип обращения выбирается из выпадающего списка:

• Жалоба,

• Консультация,

• Заявление,

• Предложение.

В зависимости от выбора типа обращения выбирается тематика обращения из выпадающего списка. При выборе тематике обращения можно воспользоваться поиском, по ключевым словам, что поможет быстро и точно подобрать тематику обращения.

Рис.5.1.4.1. Поиск по тематике обращения

5.1.5 Типовые сценарии ответов

После выбора типа и тематики обращения оператору 1-го уровня показаны типовые сценарии ответов.

Рис.5.1.5. Типовые сценарии ответа

Оператор 1-го уровня при работе с обращения справочно-консультатционного характера может пользоваться как рекомендованными сценариями ответов, так и другими сценариями поиск которых осуществляется по ключевым словам.

Рис.5.1.5.1. Поиск по типовым сценариям ответа

Если типового сценария ответа недостаточно или необходимо принятие мер по обращению, в нижней части каждого типового сценария ответа показан список операторов 2-го уровня для переадресации сообщения по тематике данного обращения.

Рис.5.1.5.2. Рекомендованные операторы

5.1.6 Личная информация обратившегося

Рис.5.1.6. Личная информация обратившегося

Информацию в блок «Личная информация» можно заносить как вручную, так и воспользоваться формой поиска по реестру застрахованных лиц (найти обратившегося и нажать «Применить»).

Для сохранения обращения в электронный журнал нажмите кнопку «Сохранить». Обращение будет добавлено в электронный журнал со статусом «В работе».

5.1.7 История обращения

История обращения показывает были ли у обратившегося ранее обращения в контакт-центр и текущий статус этих обращений. При сохранении обращения можно прикрепить к текущему обращению, его ранние обращения, если у них одна тематика или обратившейся не удовлетворен результатом предыдущего обращения. При этом оператор 1-го уровня может переадресовать обращение оператору, который ранее работал с этим обращением.

Рис.5.1.7. История обращений

Чтобы прикрепить ранние обращения достаточно просто отметить нужные.

5.1.8 Переадресация обращений

Переадресация обращений происходит во вкладке «Перевести на другого специалиста».

Совершение переадресации текущего обращения происходит путем указания внутреннего номера оператора и нажатием кнопки «Перевести». Найти внутренний номер оператора можно в телефонном справочнике воспользовавшись поиском.

Рис.5.1.8. Переадресация обращений

5.2 Основы работы оператора 2-го уровня

Операторы 2-го уровня работают с зарегистрированными обращениями, переадресованными от операторов 1-го уровня. Осуществляют консультирование, принятие мер и подготовку отчетов по поступившим обращениям граждан. Кроме того, Операторы 2-го уровня имеют возможность самостоятельно заводить регистрационные карты в электронном журнале по обращениям граждан поступающим в письменной форме, средствами электронной почты, в ходе личного приема.

5.2.1 Добавление обращения

Чтобы создать обращение нажмите на кнопку «Добавить» и заполните регистрационную карту обращения. После чего обращение будет добавлено в электронный журнал.

Рис.5.2.1. Регистрационная карта

При добавлении нового обращения в электронный журнал, к нему можно прикрепить файлы. Для прикрепления файлов нужно указать номер документа и дату регистрации документа.

5.3 Выход из программы

5.3.1 Завершение работы

Статус «Не активен» означает, что оператор завершил работу программного телефона.

Завершение работы происходит по нажатию кнопки «Завершить».

Рис.5.3.1. Завершить работу программного телефона

5.3.2 Выход из личного кабинета контакт-центра

Выход из личного кабинета контакт-центра происходит по нажатию кнопки «Выход».

6 Работа с обращениями

Основной задачей операторов контакт-центра являются работа с обращениями, поступившими в электронный журнал.

Обращения, добавленные в электронный журнал, имеют статусы:

• В работе,

• Отсроченный ответ,

• На рассмотрении.

Статут «В работе» - означает, что данное обращение принято к рассмотрению и проводятся необходимые меры для ее решения и/или даны разъяснения справочно-консультативного характера.

Статус «Отсроченный ответ» - означает что, обращение зарегистрировано в электронном журнале, но требует связаться с обратившемся гражданином или его представителем для уточнения деталей обращения.

Статус «На рассмотрении» - означает что, по обращению проведены необходимые меры и/или даны разъяснения справочно-консультативного характера и обращение направленно администратору контакт-центра для проверки и утверждения результата.

6.1 Редактирование и закрытие обращений - «В работе»

Работа с обращениями в электронном журнале ведется в режиме «Редактирование». Откройте обращение со статусом «В работе» по кнопке «Редактирование».

Рис.6.1. Редактирование карты обращения

В режиме «редактирование» откроется регистрационная карта.

В блоке «Принятые меры» заполните поле «Результат обращения» и напишите короткий комментарий о мерах принятых по обращению. После нажатия на кнопку «Закрыть обращение», статус изменится «На рассмотрении» и обращение будет направленно администратору контакт-центра.

Если в поле «Результат обращения» выбранно «Переадресация с уведомлением обратившегося», тогда укажите оператора которому будет переадресованно обращение со статусом «Отсроченный ответ».

Если в поле «Результат обращения» выбранно «Находится на контроле, сроки рассмотрения продлены», тогда укажите новую дату рассмотрения обращения и в поле «Комментраий» опишите причину продления сроков рассмотрения. После закрытия обращение будет направленно администратору контакт-центра для утверждения сроков продления.

6.2 Редактирование обращений - «Отсроченный ответ»

Функция контакт-центра «Отсроченный ответ» означает, что оператор ответственный за обращение должен связаться с обратившемся, по указанному номеру в регистрационной карте.

Узнать причину обращения и оказать справочно-консультативную информацию.

После это установить статус обращения «В работе» и, если все меры по обращению приняты закрыть обращение.

7 Модули «КИСЕРО»

7.1 ЕИР263

Модуль «ЕИР263» разработан для страхового представителя 2-го уровня.

Рис.7.1. Модуль ЕИР263

Страховой представитель 2-го уровня выбирает МО, тип информирования и период, сохраняет выбранные параметры для опроса по кнопке «Сохранить». После сохранения параметров страховому представителю 2-го уровня отображается информация о количестве ЗЛ за выбранные период времени в колонке «ВСЕГО», колонка «ИЗ НИХ С ТЕЛЕФОНОМ» показывает количество ЗЛ у которых указан контактный номер телефона, а колонка «ОПОВЕЩЕНО» сколько ЗЛ уже было оповещено. Чтобы перейти к оповещению ЗЛ надо нажать кнопку «Начать информирование».

Рис.7.2. Анкета ЗЛ

После оповещения ЗЛ заполняются результаты оповещения и нажимается кнопка «Сохранить» после чего произойдет загрузка информации о следующем ЗЛ.

Если указанный контактный номер в анкете ЗЛ не совпадает с контактным лицом, ответившим на звонок отмечается поле «Телефон указан неверно или принадлежит другому ЗЛ» и нажимается кнопка «Сохранить».


версия для печати